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內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案的通知

內(nèi)政辦發(fā)〔2018〕54號(hào)

各盟行政公署、市人民政府，自治區(qū)各委、辦、廳、局，各大企業(yè)、事業(yè)單位：

經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

2018年8月14日

（此件公開發(fā)布）

內(nèi)蒙古自治區(qū)“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

提升年”活動(dòng)方案

為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，提升物業(yè)管理服務(wù)水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，自治區(qū)人民政府決定從2018年至2020年開展“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為此，特制定如下方案。

一、工作目標(biāo)

通過開展“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，落實(shí)《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見》（內(nèi)政發(fā)〔2015〕91號(hào)）等法規(guī)、文件要求；落實(shí)《居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等四項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)技能，建立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)機(jī)制；完善物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制，及時(shí)解決難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題；擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面，規(guī)范市場各方主體行為，逐步建立統(tǒng)一有序、誠實(shí)守信、健康繁榮、持續(xù)發(fā)展的物業(yè)服務(wù)市場。

二、主要內(nèi)容

（一）提升政府及房地產(chǎn)（物業(yè)）主管部門監(jiān)管能力。

1.健全工作體系，完善配套制度。健全和完善物業(yè)管理工作機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)職責(zé)和人員，實(shí)現(xiàn)屬地和行業(yè)管理有機(jī)結(jié)合。重點(diǎn)加強(qiáng)街道辦事處、社區(qū)居民委員會(huì)以及旗縣（市區(qū)）房地產(chǎn)（物業(yè)）主管部門等基層物業(yè)管理工作機(jī)構(gòu)建設(shè)。

2.明確相關(guān)部門職能職責(zé)，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。健全和完善住房城鄉(xiāng)建設(shè)（房管）、發(fā)展改革、財(cái)政、公安、民政、司法、工商、質(zhì)監(jiān)、通信等部門和單位組成的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)機(jī)制。細(xì)化各部門職責(zé)，向社會(huì)公布，在小區(qū)內(nèi)公示。

3.加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)信息化建設(shè)。2018年底前，建設(shè)并運(yùn)行全區(qū)統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)監(jiān)管評價(jià)和統(tǒng)計(jì)信息平臺(tái)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)監(jiān)測和監(jiān)管。

4.推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。實(shí)施《居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等四項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，推廣使用物業(yè)服務(wù)合同示范文本，指導(dǎo)規(guī)范物業(yè)服務(wù)主體行為和收費(fèi)。設(shè)區(qū)的市可以參照四項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，制定本地區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難問題。依托社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、基層人民調(diào)解機(jī)構(gòu)，解決物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳難問題。各地可制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，探索建立拖欠物業(yè)費(fèi)人員信息依法記入個(gè)人征信系統(tǒng)的政策措施。

6.規(guī)范物業(yè)管理招投標(biāo)工作。原則上，物業(yè)項(xiàng)目（住宅、非住宅）應(yīng)采取招投標(biāo)方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。房地產(chǎn)（物業(yè)）主管部門要強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信結(jié)果的運(yùn)用。建立物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)最低價(jià)制度，嚴(yán)防惡性壓價(jià)低于最低價(jià)中標(biāo)。房地產(chǎn)（物業(yè)）主管部門要加強(qiáng)對物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)工作的組織實(shí)施，查處不招標(biāo)、陪標(biāo)、串標(biāo)、圍標(biāo)、惡意降低成本價(jià)中標(biāo)等違規(guī)行為。

7.加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)市場事中事后監(jiān)管。強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)備案管理，對沒有備案的企業(yè)，要依法處理。房地產(chǎn)（物業(yè)）主管部門要采取“雙隨機(jī)、一公開”方式加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)市場的監(jiān)督檢查。

8.加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價(jià)管理。房地產(chǎn)（物業(yè)）主管部門要加強(qiáng)企業(yè)信用評價(jià)管理，對違反物業(yè)招投標(biāo)管理、不依法履行合同、發(fā)生安全責(zé)任事故、違法經(jīng)營造成嚴(yán)重社會(huì)影響等行為，進(jìn)行依法查處并將相應(yīng)結(jié)果應(yīng)用到信用評價(jià)和管理使用過程中。

9.強(qiáng)化住宅專項(xiàng)維修資金的收繳、使用和監(jiān)管。完善住宅專項(xiàng)維修資金收繳、專戶存儲(chǔ)、財(cái)務(wù)對賬、使用等制度，成立專門機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)，杜絕房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)代收。要簡化使用程序，方便急修急用。

10.強(qiáng)化考核，推進(jìn)各職能部門聯(lián)動(dòng)執(zhí)法。推進(jìn)執(zhí)法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)住宅小區(qū)工作。各地城管、公安、消防、通信等部門要加大執(zhí)法查處力度，利用3年左右時(shí)間，重點(diǎn)解決住宅小區(qū)內(nèi)私搭亂建、亂停車、亂堆放雜物、亂貼、亂畫、戶外亂拉電線、違規(guī)飼養(yǎng)寵物、違規(guī)在室內(nèi)公共區(qū)域充電、停放自行車，違規(guī)關(guān)停自動(dòng)消防設(shè)施、堵塞消防通道、破壞電信基礎(chǔ)設(shè)施、侵占公共綠地、改變房屋用途、樓前樓后種植蔬菜、農(nóng)作物等違法違規(guī)行為，嚴(yán)肅查處黑惡勢力操控壟斷住宅小區(qū)裝修砂料吊運(yùn)業(yè)務(wù)等行為。強(qiáng)化考核、問責(zé)，對各職能部門、單位履職情況進(jìn)行考核通報(bào)，同時(shí)依法追究不履職、不作為部門、單位責(zé)任。

（二）強(qiáng)化并提升物業(yè)項(xiàng)目綜合服務(wù)功能。

1.推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)組建工作。強(qiáng)化物業(yè)管理項(xiàng)目（住宅、多業(yè)主非住宅）業(yè)主委員會(huì)組建工作，地方政府可安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于業(yè)主委員會(huì)組建工作。業(yè)主委員會(huì)成立前，應(yīng)成立由街道辦事處、社區(qū)居民委員會(huì)、業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位及物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表組成的社區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)，對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行過渡管理。

2.加強(qiáng)對業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。建立業(yè)主委員會(huì)履職考核和成員的選任、解任退出機(jī)制。業(yè)主委員會(huì)要主動(dòng)接受當(dāng)?shù)亟值擂k事處、社區(qū)居民委員會(huì)及房地產(chǎn)（物業(yè)）等部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)及成員不得借履職之機(jī)謀取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅查處，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

3.發(fā)揮調(diào)解職能，解決物業(yè)矛盾和糾紛。健全完善各類調(diào)解組織機(jī)構(gòu)，設(shè)立物業(yè)綜合服務(wù)熱線，充分發(fā)揮人民調(diào)解、司法調(diào)解、行政調(diào)解的作用。 全面實(shí)施物業(yè)接訪制度。

4.規(guī)范前期物業(yè)承接查驗(yàn)。明確開發(fā)企業(yè)在前期物業(yè)管理階段物業(yè)服務(wù)中的責(zé)任和義務(wù)，選聘后的物業(yè)企業(yè)要做好共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的檢查驗(yàn)收工作。對于工程建設(shè)管理造成的物業(yè)遺留問題，盟市、旗縣（市、區(qū)）要明確責(zé)任并采取措施加以解決。依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好項(xiàng)目承接查驗(yàn)工作。

5.規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目行為。制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目管理辦法，嚴(yán)禁業(yè)主委員會(huì)無正當(dāng)理由隨意解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對違反規(guī)定的企業(yè)，房地產(chǎn)（物業(yè)）主管部門要及時(shí)調(diào)查處理，相關(guān)情況記入誠信檔案，對嚴(yán)重失信的企業(yè)依法實(shí)施市場和行業(yè)禁止措施。

6.加強(qiáng)老舊小區(qū)綜合整治。繼續(xù)加大老舊小區(qū)改造力度，明確改造重點(diǎn)和內(nèi)容，地方各級(jí)人民政府要加大改造資金投入，建立老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)補(bǔ)貼機(jī)制，對老舊小區(qū)的水、電、消防、管網(wǎng)等進(jìn)行改造；完善老舊小區(qū)電動(dòng)車充電樁或臨時(shí)充電設(shè)施建設(shè)和管理。

7.開展物業(yè)管理項(xiàng)目評價(jià)活動(dòng)。每年從各地區(qū)抽取一定比例的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行檢查評價(jià)。認(rèn)真落實(shí)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)資金，鼓勵(lì)和扶持先進(jìn)典型。

8.推進(jìn)智慧小區(qū)建設(shè)工作。各地每年要選擇1至2個(gè)新建住宅小區(qū)作為智慧小區(qū)建設(shè)試點(diǎn)，參照《智慧小區(qū)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行開發(fā)建設(shè)。主管部門要從小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段提前介入，對小區(qū)智能化建設(shè)內(nèi)容進(jìn)行引導(dǎo)和把關(guān)。

（三）提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力。

1.提升物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)水平。按照《居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等四項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)簽訂合同，根據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，沒有成立業(yè)主委員會(huì)的住宅小區(qū)，可由物業(yè)項(xiàng)目所在地蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處組織全體業(yè)主決定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，確定服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要全面建立“八項(xiàng)內(nèi)容”公示制度以及相關(guān)部門、單位投訴電話告知制度。

2.健全各種應(yīng)急預(yù)案，排除安全隱患。結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際，建立消防、電、氣、水、熱、電梯、電信基礎(chǔ)設(shè)施以及沙塵、大風(fēng)、暴雨、暴風(fēng)雪、嚴(yán)寒等各類應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)日常演練，提高物業(yè)服務(wù)有效應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

3.加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)能力。建立健全企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，完善崗位職責(zé)和監(jiān)督管理職責(zé)。加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)。

4.轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，拓展延伸服務(wù)。關(guān)注市場發(fā)展變化，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，拓展物業(yè)延伸服務(wù)。

5.強(qiáng)化創(chuàng)新能力，提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)流程、方式、內(nèi)容等各個(gè)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新，逐步應(yīng)用智慧物業(yè)等技術(shù)和手段，優(yōu)化管理服務(wù)模式，加快實(shí)現(xiàn)智能化、服務(wù)精細(xì)化。鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)建國家、自治區(qū)級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，引導(dǎo)帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)向高質(zhì)量高水平發(fā)展。

6.加大宣傳力度，引導(dǎo)社會(huì)輿論。利用電視、廣播、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，堅(jiān)持正面宣傳引導(dǎo)。通過宣傳使物業(yè)管理政策法規(guī)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)小區(qū)。

7.加強(qiáng)黨建、精神文明建設(shè)，豐富社區(qū)文化。做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作。運(yùn)用社區(qū)平臺(tái)，開展企業(yè)文化活動(dòng)，推動(dòng)和諧社區(qū)建設(shè)。加強(qiáng)企業(yè)與社區(qū)配合協(xié)調(diào)，通過黨建及精神文明建設(shè)，推動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)工作協(xié)同發(fā)展。

（四）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)能力。

各級(jí)協(xié)會(huì)要制定和完善物業(yè)管理行業(yè)自律公約，協(xié)助主管部門探索建立物業(yè)企業(yè)信用評價(jià)體系、探索開展第三方服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作；組織開展相關(guān)培訓(xùn)；完善宣傳平臺(tái)建設(shè)，深入宣傳物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策。

三、實(shí)施步驟

（一）部署階段（2018年 6月至8月）。

各地區(qū)要制定具體實(shí)施方案，明確職責(zé)分工。

（二）初步提升階段（2018年9月至10月）。

各地區(qū)、各相關(guān)部門和單位要各司其職，認(rèn)真落實(shí)本方案規(guī)定和要求。

（三）階段性總結(jié)（2018年11月至12月）。

各地區(qū)、各相關(guān)部門和單位要對2018年物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改措施。

（四）學(xué)習(xí)交流階段（2019年1月至3月）。

各地區(qū)、各相關(guān)部門和單位要召開學(xué)習(xí)交流會(huì)，總結(jié)推廣好的經(jīng)驗(yàn)和作法。2019年初進(jìn)行年度督查考核。

（五）全面提升階段（2019年4月至2020年9月）。

各地區(qū)、各相關(guān)部門和單位要根據(jù)前期成果，結(jié)合學(xué)習(xí)交流汲取的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步夯實(shí)提升工作，并持續(xù)深入推進(jìn)。2020年初進(jìn)行年度督查考核。

（六）總結(jié)表彰（2020年10月至2020年12月）。

自治區(qū)對各地區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行全面考核并通報(bào)。

各地區(qū)、各相關(guān)部門和單位要充分認(rèn)識(shí)開展“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密部署，強(qiáng)化監(jiān)督。要結(jié)合實(shí)際，細(xì)化任務(wù)目標(biāo)，明確工作職責(zé)，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確保活動(dòng)取得實(shí)效。加強(qiáng)輿論宣傳，把握正確導(dǎo)向，營造良好氛圍。

本方案自發(fā)布之日起30日后施行。

附件:

1.“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”政府及主管部門考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

2.“物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

附件1　 “物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”政府及主管部門考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

附件2　 “物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升年”物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)